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金沙娱城官网app金沙娱城9170服务大厅管理办法(试行)

2018年01月17日 11:05

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(总公司党政联席会议2017年12月15日会议讨论通过)

 

第一章  总 则

第一条 为提升我校金沙娱城9170服务保障质量,建立适应一流大学发展的金沙娱城9170保障体系,金沙娱城9170服务总公司于2017年12月设立了金沙娱城9170服务大厅。为了确保金沙娱城9170服务大厅的正常运行和规范管理,特制订本办法。

第二条 服务大厅各项工作坚持集中统筹、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。

第二章  二级单位的工作要求

第三条 公司内部各单位之间加强协调配合,不断提升响应速度。各二级单位要对各类岗位职责进行细化,对人员进行业务能力培训;对于服务大厅的各类工作调度,要给予即时响应;需要开展的内外部协调工作,要积极主动进行联系。

第四条 各二级单位需要不断整合和创新业务,为师生提供更多的服务事项。要主动扩展业务,扩大服务范围,提升公司服务的内涵和外延,扩大公司影响,展示公司形象。业务变动情况要及时通过总公司办公室发布消息,及时以书面形式通知服务大厅。

第五条 各二级单位要持续改进服务,提升服务质量。通过优质、高效的服务,逐步提高师生满意度;必须主动公开各类收费项目标准;必须保证上门服务人员具有良好的工作态度;必须严格管理各类经费,严禁私自收取费用,严禁乱收费,严禁收费不开票或不入账;对内部的各类工作项目,必须制定服务标准,确保服务规范化。

第三章  服务大厅的日常管理

第六条 服务大厅工作人员受派驻单位和通讯中心双向管理,通讯中心具体负责服务大厅现场的日常管理领导工作和设备设施的登记入账和保管工作。

第七条 服务大厅工作人员严格遵守作息制度、管理制度,按时上下班,通讯中心负责日常考勤,并将每月情况通报各派驻单位。

第八条  每天专人负责服务大厅卫生清理,做到整洁卫生,物品摆放有序。

第九条 通讯中心指定服务大厅消防安防责任人,同时保证各类设备、物品安全。

第十条 工作人员的服装、办公用品等个人用品用具由派驻单位负责,公共设施的保管和添加(如桶装水)由通讯中心负责。

第十一条 各工作人员的业务管理由各派驻二级单位负责。服务投诉由总公司办公室最终处理。总公司办公室对大厅的日常工作进行统筹管理,对服务质量进行满意度测评。

第四章 服务大厅工作人员岗位职责和要求

第十二条 服务大厅工作人员岗位职责

1.负责受理师生的服务需求,调度、回访和投诉并做好记录;

2.负责师生所有服务需求的衔接,传递师生投诉信息,督促相关部门和合作方及时解决问题;

3.负责对发现的异常情况向相关部门紧急报送;

4.负责对受理事项进行催办督办及回访;

5.做好受理事项的分析通报,掌握师生关心关注的热点;

6.完成领导交办的其它工作。

第十三条 服务大厅工作人员工作要求

1.工作时间保障。具体工作时间为:周一至周日办公时间:上午:8:00—11:40 下午:14:30—17:30晚上:电话值班,手机与服务电话绑定。综合服务窗口工作人员上班四天,休息两天,工作时间至少一人在岗。其他窗口的工作时间由派驻单位结合工作需要确定。

2.文明礼貌服务。规范用语、热情周到、细致耐心。工作时必须讲普通话。接待师生时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。办理有关事项时,要使用“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明用语。禁止使用伤害感情,激化矛盾的语言。如:“我不管,问别人去”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

3.服务态度优良。接听电话时,要首先讲“您好,这里是金沙娱城9170服务大厅。”;对待服务对象,必须做到一视同仁。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。师生来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。师生提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。师生出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,异常情况及时向总公司办公室汇报,予以解决,重大问题要及时报告。

4.实行首问责任制,杜绝推诿现象。工作人员依照学校相关规定,一口受理,全程代办;遇有咨询或办理非本公司受理范围的业务时,工作人员应热情介绍到相关单位。

5.熟悉公司各类业务,不断提高服务效率。熟练业务技能,严格按照流程办事,准确快速办理各项业务,及时受理审核相关材料,提高一次受理成功率,需补交的材料,一次性讲清所需内容,确保第二次受理成功;根据业务性质和师生作息规律,实行错时服务,方便师生。

6.讲究工作方式方法,加强沟通交流。处理复杂业务问题,如有疑问,及时向总公司办公室主任汇报。做好解释工作,杜绝大厅内出现争执、吵闹现象。

7.持续改进工作,提升服务内涵。每月提交工作总结,对当月的服务事项、存在的问题进行总结,并提出改进措施,提出服务新思路。特殊问题、重要信息或者重大事宜做好跟踪和回访工作。

8.资料管理到位,定期整理归档。认真保管好文件、资料,做好整理、登记、归档工作。窗口电脑设置密码管理,专人操作使用。

9.注重环境卫生,营造舒适环境。自觉做好大厅环境卫生保洁工作,办公桌面保持整洁有序,服务环境舒适。

第五章 师生投诉处理

第十四条 对师生不满意或潜在的不满,依据持续改进的原则,作出快速反应。具体要求为:

1.师生不满意意见的收集:收集师生通过服务大厅(含服务电话或微信公众号)投诉相关项目或个人的意见或建议。

2.师生不满意分析与整改:相关项目负责人对所涉及的师生不满意作出客观分析,提出整改措施,及时弥补或缩小影响,预防类似不满意事项的发生,从而有效的提升服务质量。

3.师生不满意的验证:服务大厅工作人员通过回访电话的形式落实整改是否到位,师生还有什么补充意见,总公司办公室主任最终确定该事项是否可结束处理流程并将特殊情况上报分管领导。

4.处理的期量:相关项目负责人原则上当天可解决的当天解决,特殊情况不超过三个工作日。

5.检查与考核:师生投诉报告未按要求及时处理,报总公司办公室核实后予以当事二级单位200元/次的罚金。对于乱收费、服务态度恶劣等影响公司形象等问题,公司将依据有关规定予以党纪政纪处分。

第六章 服务承诺

第十五条 为进一步提升金沙娱城9170服务水平,真正实现“安全、优质、方便、快捷”的服务目标,金沙娱城9170服务总公司各二级单位对提供的各项服务工作承诺如下:

1.以“师生为本,争创一流”的服务理念,热情周到服务,把为师生员工排忧解难做为光荣使命。

2.坚持“三优质和两方便”服务,“三优质”即优质服务、优质用材和优质工艺,“两方便”即方便师生员工,方便办理服务手续。

3.承诺持证上岗,持证上门,入户私家戴脚套,做到文明礼貌。

4.接到师生需求,保证半小时内给予回复,两小时内上门服务,及时解决师生需求。

5.服务过程中承诺言行文明礼貌,工作完成后工完场清,出门或离开时打招呼。

第七章 附 则

第十六条 本办法由总公司办公室负责解释。

第十七条 本办法自发布之日起施行。