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金沙娱城9170服务总公司服务意见留言收集与处理暂行办法

2019年09月02日 10:03

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20181221日党政联席会议通过)

 

认真收集和处理服务对象的意见留言是总公司倡导“以师生为中心”的金沙娱城9170服务保障的重要举措,是听民生、集民意、疏民绪、汇民智、聚民心的重要途径。处理服务对象意见留言是密切联系师生、切实帮助师生解决金沙娱城9170服务问题的有效方式。根据相关规章制度,结合我司实际,制定本办法。

第一条 收集意见留言的途径:

1.服务单位设置在服务窗口的意见留言本。意见留言本由安全与质监部统一制作、发放、回收、存档。

2.金沙娱城9170服务大厅的现场、热线电话、微信公众号等意见留言收集、分类。

3.总公司在学校网站上的对外公开邮箱(71968176@qq.com)及义务督查员信息反映。

4.学校宣传部舆情中心转发的舆情信息,及校长信箱转发至总公司处理邮件。

第二条 意见留言处理理责任划分:

按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则,依法、遵章、及时、有效解决合理诉求。

1.服务单位的意见留言本统一归口各服务中心收集处理。

2.服务大厅现场、热线电话、微信公众号收集的意见留言,由服务大厅整理分类,并转发各服务中心处理。

3.总公司在学校网站上的对外公开邮箱、义务督查员的信息反映、学校宣传部舆情中心转发的舆情信息、校长信箱转发至总公司处理邮件,由安全与质监部收集整理,并转发各服务中心处理。

第三条 意见留言的处理流程

1.服务单位意见留言本:服务对象留言→服务部门指定专人当天办理→涉及服务中心研究解决的报中心2天内办理→涉及多部门协调解决的报分管领导协调3天内办理→涉及总公司研究解决的5天内办理→办理结果在相应流程结束后当天回复留言对象→安全与质监部不定期回访。

2.服务大厅意见留言:服务大厅意见留言收集分类→分派各中心接收办理任务→各中心指定专人当天办理→涉及服务中心研究解决的报中心2天内办理→涉及多部门协调解决的报分管领导协调3天内办理→涉及总公司研究解决的5天内办理→办理结果在相应流程结束后服务大厅当天回复留言对象→安全与质监部不定期回访。

3.总公司邮箱及义务督查员意见留言:安全与质监部收集分类→分派各中心接收办理任务→服务中心研究解决2天内办理→涉及多部门协调解决的报总公司协调3天内办理→办理结果在相应流程结束后送安全与质监部→安全与质监部回复服务对象。

4.宣传部舆情信息、校长信箱转发至总公司办理件:安全与质监部收件→分派各中心接收办理任务→服务中心研究解决的2天内办理→涉及多部门协调解决的报总公司协调3天内办理→办理结果送安全与质监部报宣传部、校长办公室→安全与质监部及时回访。

第四条 各中心、部门应主动领取交办事项或及时下载网上留言信息,并对诉求问题进行梳理、分析,必要时主动联系诉求人,了解掌握相关情况,对于一般性问题,当天直接转交承办单位落实办理。

第五条 对于政策性、敏感性、倾向性问题,报分管领导批示,根据批示,及时交承办单位落实办理。

第六条 提高意见留言处理的效率与质量要求:

1.各承办单位承办服务对象意见留言,原则上5个工作日内办结,应急事项及时办理,总公司对外公开邮箱、宣传部舆情信息及校长信箱办理件,必须3天内予以回复。

2.各承办单位回复意见要依法依规、态度诚恳、针对主题、直接具体、言简意赅、通俗易懂、统一规范;要经主要负责人审签,审签应有笔迹,特殊情况应有说明。

3.要严格遵守保密规定,对诉求人要求保密的,其个人姓名、电话、住址等相关信息或涉密问题予以严格保密。

4.安全与质监部严格对意见留言回复件审核把关,对根据承办单位的回复意见修改形成以总公司名义回复的意见初稿,依序报相关领导审核、总经理审签。

第七条 对意见留言处理工作的考核管理要求:

1.各单位要高度重视意见留言办理工作,建立健全内部工作制度,明确落实专人负责。保证办理工作有条不紊的顺利开展,做到有诉必应、有办必果、有果必复。

2.意见留言处理工作实行责任追究制,各中心、部门必须责任明确、有序高效、努力做到师生满意。对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职的,将追究责任单位和责任人的责任。

3.安全与质监部负责对意见留言处理情况的收集、甄别、研究、汇总,每周对各单位意见留言处理情况进行通报,每月提交分析报告,做为各中心和总公司改进服务工作的参考依据。各单位对意见留言的处理情况,纳入各单位年度工作目标考核范围。

第八条 本办法自发布之日起施行,由安全与质监部负责解释。